重慶兩江新區(qū)第一人(rén)民醫院 “三六一度”優質護理(lǐ)塑造醫院“暖護”品牌
“健康所系，性命相托”是一句分(fēn)量極重的(de)承諾。從呱呱墜地、生病護理(lǐ)、養老護理(lǐ)，直至最後的(de)臨終關懷，人(rén)的(de)一生總有些時(shí)候要與護士打交道。在重慶兩江新區(qū)第一人(rén)民醫院，護士的(de)職責早已不是簡單的(de)“打針發藥”，她們及時(shí)發現病情變化(huà)，專業細緻護理(lǐ)，幫助減輕病痛，耐心健康教育，成爲患者眼中信賴的(de)護理(lǐ)專家。
爲讓“信賴”真正融入患者心間，根據國家衛健委優質護理(lǐ)服務相關方針政策，醫院把“提升優質護理(lǐ)服務能力、強化(huà)護理(lǐ)品牌定位”作爲醫院“抓服務、樹形象”的(de)重要抓手。結合實際，通(tōng)過不斷探索、培育、改進，一個(gè)“以患者爲中心”爲患者量身定做(zuò)的(de)“三六一度、打造暖護”優質護理(lǐ)服務品牌悄然出爐。
“三六一度”優質護理(lǐ)服務品牌的(de)形成，爲醫院“内練真功、外塑形象”樹立了(le)标杆。同時(shí)，這(zhè)一優質護理(lǐ)品牌的(de)多(duō)個(gè)舉措在重慶同級醫院實現了(le)多(duō)個(gè)“率先”，在爲患者健康帶去福音(yīn)的(de)同時(shí)，赢得(de)了(le)社會認可(kě)及普遍贊譽。
護理(lǐ)管理(lǐ)“六舉措”
科學管理(lǐ)爲優質護理(lǐ)提供保障
“護理(lǐ)其實不是簡單的(de)爲病人(rén)服務。在護理(lǐ)中，除了(le)有過硬的(de)專業護理(lǐ)知識外，還(hái)必須有一套科學而嚴謹的(de)管理(lǐ)體系作保障，否則，優質護理(lǐ)将是一句空話(huà)。”護理(lǐ)部主任鄒依然說。爲讓優質護理(lǐ)服務這(zhè)一理(lǐ)念真正落地，醫院全面推行了(le)“建機制、改模式、重内涵、創特色、強合作、抓素質”的(de)護理(lǐ)管理(lǐ)“六舉措。”
“建機制”就是持續改進護理(lǐ)質量，通(tōng)過建立健全規章(zhāng)制度，完善臨床護理(lǐ)質量考核标準，量化(huà)考核指标，推廣PDCA、QCC、8S管理(lǐ)等科學管理(lǐ)工具和(hé)方法應用(yòng)，加入國家敏感指标管理(lǐ)平台加強目标管理(lǐ)等，建立科學管理(lǐ)長(cháng)效機制，持續改進和(hé)提升護理(lǐ)質量。
“改模式”就是落實責任制整體護理(lǐ)，通(tōng)過簡化(huà)或表格優化(huà)護理(lǐ)文件書(shū)寫減少護士工作量，提高(gāo)護患比充實臨床護士隊伍，引進護工班組服務減少護士非護理(lǐ)工作，建立“流動護士站”保障責任護士不離病人(rén)，全面落實包幹制，責任制整體護理(lǐ)覆蓋全院病區(qū)。
“重内涵”就是加強專科護理(lǐ)，除加強各專業學科的(de)護理(lǐ)内涵外，通(tōng)過建立靜脈治療、傷口造口、危急重症、糖尿病、心理(lǐ)護理(lǐ)共5個(gè)院級專科護理(lǐ)小組及聯絡員(yuán)組織架構，開設傷口造口、糖尿病健康教育、PICC專科護理(lǐ)門診，加強專科護理(lǐ)會診及同質化(huà)管理(lǐ)，使專科護理(lǐ)内涵得(de)到更全面的(de)提升。
“創特色”就是培育醫院護理(lǐ)文化(huà)品牌，開展全院性的(de)員(yuán)工當陪護體驗患者就診，并參與“就診體驗共參與，改進服務同獻策”主題活動，建立新護士崗前培訓體驗患者就診長(cháng)效機制，不斷提高(gāo)醫務人(rén)員(yuán)共情能力，改善患者就醫感受。在全院打造“一科一品”，突出專科特色，強化(huà)優質護理(lǐ)服務。
“強合作”就是醫護結對(duì)管理(lǐ)包幹病人(rén)，責任護士每日參加所管病人(rén)醫生查房(fáng)，并參與疑難病例討(tǎo)論，共同制定診療護理(lǐ)方案。
“抓素質”就是進行護士層級管理(lǐ)，實行護理(lǐ)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)、骨幹人(rén)員(yuán)、N0-N4層級、新進護士、科室末位能力護士的(de)分(fēn)層培訓與管理(lǐ)，實行護士規範化(huà)輪崗培訓，引進掌醫課堂、培訓助手、問卷星等信息化(huà)管理(lǐ)，提高(gāo)培訓效果，并建立護士績效考核制度和(hé)每名護士個(gè)人(rén)技術檔案，落實同工同酬、優績優酬，将考核結果與護士的(de)晉升、評優相結合，促進全員(yuán)綜合素質提升。
全程護理(lǐ)“六服務”
打造體貼暖心的(de)護理(lǐ)服務鏈
“護士的(de)護理(lǐ)細緻入微，特别暖人(rén)心，有家的(de)舒适和(hé)溫暖。”5月(yuè)30日上午，在呼吸内科住院部44床、家住人(rén)和(hé)街(jiē)道、現年90歲的(de)耿道英老奶奶道出了(le)患者的(de)一緻心聲。病房(fáng)裏每個(gè)角落的(de)陳設和(hé)服務的(de)每個(gè)細節，都在诠釋著(zhe)患者的(de)舒适感受從何而來(lái)。
據護士長(cháng)黃(huáng)林(lín)利介紹，病房(fáng)裏常年的(de)加床狀态給護理(lǐ)團隊帶來(lái)了(le)更大(dà)的(de)挑戰，但同時(shí)促進了(le)優質護理(lǐ)理(lǐ)念的(de)執行。從患者入院到出院，護理(lǐ)團隊的(de)服務必須深入到每一個(gè)微小的(de)環節。
爲此，醫院開展了(le)病人(rén)從入院到回家後的(de)“熱(rè)心接、耐心講、精心護、誠心幫、溫馨送、愛(ài)心訪”鏈條式全程護理(lǐ)“六服務”，落實和(hé)不斷完善具體措施，爲患者提供連續、全程的(de)護理(lǐ)服務，患者就醫感受在護理(lǐ)服務中也(yě)逐步增強。
“爲幫助護士們得(de)到進一步成長(cháng)，除了(le)完善護理(lǐ)工作制度、疾病護理(lǐ)常規、優質服務舉措外，每月(yuè)還(hái)重點安排講座、查房(fáng)、病例討(tǎo)論、應急演練、危機管理(lǐ)、學術會議(yì)、專科護士培訓等。科室多(duō)名護士成爲醫院優秀帶教老師、優秀護士。在5月(yuè)10日醫院組織的(de)優質護理(lǐ)服務‘一科一品’彙報演講比賽中獲得(de)一等獎。”黃(huáng)林(lín)利說。
醫護“六合作”
讓優質護理(lǐ)服務更有溫度
随著(zhe)醫護關系的(de)不斷發展，醫護合作态度從最初的(de)“護士依賴醫生”到“醫護互相依賴”，再到某些問題下(xià)、解決上是“醫生依賴護士”。其實，護士的(de)專業性越來(lái)越強，也(yě)得(de)到了(le)社會上越來(lái)越多(duō)的(de)認可(kě)。因此醫護合作是醫生和(hé)護士在平等自主、相互尊重和(hé)共同信任專業知識與能力的(de)前提下(xià)，通(tōng)過開放的(de)溝通(tōng)和(hé)協調，共同決策、分(fēn)擔責任，爲患者提供醫療護理(lǐ)服務的(de)過程。
爲此，兩江新區(qū)第一人(rén)民醫院護理(lǐ)部結合醫院特色，提出了(le)“互尊重、互關愛(ài)、互諒解、互督促、互補位、互協作”的(de)醫護“六合作”（即崗位不同互相尊重、工作辛苦互相關愛(ài)、職責所在互相諒解、工作忙碌相互督促、患者需要互相補位）。融洽的(de)醫護關系，爲結對(duì)包幹病人(rén)、照(zhào)護患者健康打下(xià)了(le)良好基礎，也(yě)赢得(de)了(le)患者好口碑。
“醫生的(de)每次查房(fáng)，跟随的(de)護士妹妹都會細心記下(xià)醫生的(de)叮囑。同時(shí)，醫生也(yě)會耐心聽(tīng)取護士在護理(lǐ)中所遇到的(de)一些問題。在這(zhè)種醫療環境中，患者還(hái)有什(shén)麽不放心的(de)？”在腫瘤科住院部52床、家住魯能一街(jiē)區(qū)的(de)夏女(nǚ)士對(duì)這(zhè)種和(hé)諧醫護關系給予了(le)充分(fēn)肯定。
通(tōng)過“三六一度、打造暖護”優質護理(lǐ)服務品牌建設，有效改善了(le)群衆就醫感受，護理(lǐ)服務滿意度穩步提升。據悉，在2018年度第三方滿意度調查中，患者滿意度達94.6%。
在今後的(de)優質護理(lǐ)服務中如何更好地爲患者服務？醫院黨委書(shū)記李龍提出了(le)新思路：“在優質護理(lǐ)服務管理(lǐ)上，力求促效益；在實施中，力求創特色；在工作中，用(yòng)護士的(de)愛(ài)心、誠心、細心換取患者的(de)舒心、放心、安心。”下(xià)一步，醫院将著(zhe)力加大(dà)護理(lǐ)人(rén)才梯隊及團隊建設，打造一支結構合理(lǐ)、專業過硬、素質優良、作風務實、服務溫馨的(de)優秀護理(lǐ)隊伍，不斷增強患者就醫獲得(de)感。”
