兩江新區(qū)人(rén)民醫院24小時(shí)呼叫中心 多(duō)維度解決“急難愁盼”問題
2023年8月(yuè)6日深夜，兩江新區(qū)人(rén)民醫院24小時(shí)呼叫中心響起了(le)急促的(de)電話(huà)鈴聲：彭某，男(nán)，53歲，家住天江鼎城(chéng)，因突發高(gāo)血壓中風倒地，已出現左側肢體活動障礙、言語障礙等症狀。呼叫中心快(kuài)速通(tōng)知急診部，接到電話(huà)到派出120急救車僅用(yòng)了(le)1.5分(fēn)鐘(zhōng)，在呼叫中心的(de)高(gāo)效調度下(xià)，對(duì)病人(rén)的(de)處置，從發病到靜脈溶栓成功僅用(yòng)了(le)一個(gè)多(duō)小時(shí)。在這(zhè)場(chǎng)與時(shí)間賽跑的(de)比賽中，兩江新區(qū)人(rén)民醫院踐行著(zhe)“黨風清正、院風清朗、醫風清新、行風清明(míng)”的(de)清廉醫院實效建設，以爲患者謀福爲目的(de)，高(gāo)效打造24小時(shí)呼叫中心，進一步解決人(rén)民群衆看病就醫的(de)急難愁盼的(de)問題。
以患者爲中心，24小時(shí)保駕護航
兩江新區(qū)人(rén)民醫院24小時(shí)呼叫中心成立于2022年1月(yuè)，爲響應轄區(qū)内外居民的(de)醫療述求，解決患者在就診前、就診中和(hé)就診後的(de)各種問題，從而提高(gāo)服務質量，滿足患者需求。
呼叫中心由專業的(de)醫務人(rén)員(yuán)作爲客服爲市民提供全天候24小時(shí)服務，服務内容包括：免費咨詢、預約挂号、藥品報告查詢、患者主動來(lái)電表揚、患者滿意度回訪、投訴2小時(shí)處理(lǐ)以及區(qū)域市民綠色通(tōng)道救助。區(qū)域呼叫中心統籌調度我院院内及5個(gè)下(xià)屬的(de)社區(qū)衛生服務中心急救資源，解決區(qū)内患者急診急救需求，打通(tōng)區(qū)域綠色救治通(tōng)道。
縮小急救單元，多(duō)維度高(gāo)效解決問題
呼叫中心自成立以來(lái)，随著(zhe)服務内容的(de)不斷增加和(hé)業務量的(de)不斷提升，由原有的(de)兩個(gè)坐(zuò)席擴充到現在的(de)四個(gè)坐(zuò)席，每天服務量大(dà)約是400人(rén)次左右，累計服務量超過150000人(rén)次。通(tōng)過撥打呼叫中心電話(huà)可(kě)以進行全院轉接，提升了(le)醫療服務效率；每日對(duì)門診就診患者進行電話(huà)回訪，共回訪13886人(rén)次，其中滿意的(de)13491人(rén)次，不滿意的(de)395人(rén)次，滿意度97.15%；電話(huà)回訪科室全覆蓋，收集整理(lǐ)患者在就醫過程中的(de)建議(yì)，進行分(fēn)析整改，提升患者的(de)就醫體驗感；呼叫中心共收到77件投訴，對(duì)投訴内容進行2小時(shí)内快(kuài)速處理(lǐ)與反饋，有效化(huà)解多(duō)起投訴，緩解患者不良情緒、積極維護醫院正面形象；共派出區(qū)域急救車輛622次，高(gāo)效做(zuò)到了(le)縮小急救輻射半徑、快(kuài)速急救反響的(de)目的(de)。
